Effiziente Gestaltung Bankspezifischer Crm-Prozesse: Ein by Clément U. Mengue Nkoa, Prof. Dr. Michael Bastian

By Clément U. Mengue Nkoa, Prof. Dr. Michael Bastian

Clément U. Mengue Nkoa entwickelt ein Referenzmodell als tool zur Gestaltung und Optimierung institutsspezifischer Prozesse des Kundenbeziehungsmanagements. Damit liefert er Ansatzpunkte für eine umfassende Kundenorientierung, die Stärkung der Kundenbindung und die Wertorientierung im courting Banking.

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Ftir die Formulierung des Referenzmodells bedarf es gestalterischer Grundsatze, die insbesondere durch eine Spezifizierung der Betrachtungsbereiche „Kundenbeziehungsmanagement" und „Relationship Banking" geliefert werden sollen. Femer erfolgt eine Klarung des Modellbegriffs und des Verstandnisses von Referenzmodellen. Erfassung und Interpretation problemrelevanter Theorien und Hypothesen empirischer Grundlagenwissenschaften Zur Einordnung der Arbeit in die Forschungslandschaft widmet sich das Kapitel 3 der Sichtung und Systematisierung der problemrelevanten Literatur in Form von wissenschaftlichen Veroffentlichungen sowie Praxisberichten.

In diesem Kontext wurde erkannt, dass die alleinige Fokussierung auf Kaufvorgange als einmalige Transaktionen, wobei vorangegangene Transaktionen keinen ursachlichen Einfluss auf bevorstehende Transaktionen haben (vgl. PAYNE, RAPP 1999, S. 4; KOTLER, BLIEMEL 2001, S. 1066f), nicht zu der gewiinsch- ten Steigerung der Profitabilitat in Untemehmen ftihrte. Vor diesem Hintergrund erarbeitete BERRY (1983, S. ) den Ansatz des Relationship Marketing bzw. Beziehungsmarketing, welcher sich insbesondere durch die Ausrichtung auf Geschafts- bzw.

Beide Leistungsbereiche konnen als Kemkompetenzen eines Kreditinstituts begriffen werden. Die Kombination von institutsspezifischen Kemprodukten und individuellen Beratungs- bzw. Betreuungsleistungen kann dasjenige Differenzierungspotenzial liefem, welches ein Kreditinstitut zur Steigerung der Kundenbindung sowie zur Beziehungsrentabilisierung benotigt. Abbildung 2-1: Entstehung einer Bankmarktleistung (vgl. A. 1999, S. 4 Privatkundengeschaft als Kerngeschaftsfeld der Banken Unselbststandige Personen, Freiberufler und teilweise selbststandige Gewerbetreibende stellen grundsatzlich Kunden des Privatkundengeschafts von Banken dar.

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